CRM客户关系管理并不只是关系管理，CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出，但是我们对于这个概念并不陌生。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

　　对于企业用户而言，CRM不是纯理论，而是实践。它们需要的是能帮助其改善业绩，赢得竞争的方法和工具。无论CRM在理论上多好，对于大多数企业来说，它们更注重的是CRM在企业中的实施效果，能不能为企业带来现实的收益，这才是企业所普遍关心的问题。那么下面就从影响企业提升效益的因素：知识、目标，这两方面为大家解剖一下，CRM是如何将这两点管理落实到实处的。

　　1、产品知识、业务知识

　　基础业务知识和产品知识对是销售员谈业务的基础，那么我们如何通过系统把这些知识传授给业务员呢?以客户知识为例，对于最重要的客户知识，来源可能是通过工商查询的、或者是在维护过程中review产生的，无论是哪种信息都可以录入到「客户」中，产生「基本信息」页，这样销售员对于这个客户的基本知识就能随时随地查看并深入了解。同样的，对于产品知识、企业文化等基础知识也可以用同样的方式进行管理，让企业文化、产品知识在全公司上下实时共享、传递。

　　2、经验传递知识

　　经验传递知识就是指优秀销售员的经验分享。这就是经验传递知识。我们把所有的这些来龙去脉整理出来变成销售成功经验记录下来，并在全公司内分享，让其他人看一下别人是怎么做的，我们应该怎么做销售，这就是知识方法经验的转移。CRM客户关系管理并不只是关系管理，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。